Здравейте,
Това е историята на един изгубен клиент от собствениците на магазин "От А до Я за Вашето бебе", намиращ се в ж.к. Люлин 5, бл. 549, срещу магазин "Витоша". Магазинът е собственост на "Креми 74" ООД.
Искам да споделя как собственичката на магазина реагира на едно питане и как липсата на няколко основни умения ги лиши от вече спечелени клиенти. Намирам отношението й и поведението й за недопустими.
На 10 януари с бременната ми в 9-ти месец съпруга посетихме за втори път магазина. Целта ни беше да подберем, капарираме и запазим неща за нашето чакано дете. Там бяхме за втори път магазинът ни бе препоръчан. Тогава до нас неотлъчно бе продавач-консултант, която ни даваше точна информация за наличното в магазина, какво ще ни бъде от полза, споделяше опит и даваше насоки и съвети за артикулите и тяхната употреба.
Харесахме 16 артикула на обща стойност 1030 лв. В сумата се включваше легло, спален комплект, шишета от к-т Авент и други дребни и едри артикули. Отделно закупихме перилни препрати и други хигиенизиращи средства и материали за още близо 100 лв. Капарирахме 500 лв. Останалото трябваше да заплатим в деня на взимане на подбраната от нас стока.
Оказа се, че родителите ни са ни изпреварили и са закупили неща за бебето. Два от артикулите се припокриваха - комплект за легло (завивка, чаршафи и т.н.) и отделно чаршафи.
В дните от посещението ни в магазина до деня на взимане на нещата не сме се замисляли, че би съществувал проблем, ако преценим да откажем един или два артикула.
В деня на взимането на капарираните неща позвъних по телефона, за да информирам, че ще ги посетя (за да се подготвят) и за да попитам (наистина културно) дали бихме могли да не взимаме спалния комплект. По гласа разпознах собственичката, която щом като чу въпроса ми повиши тон, започна да обяснява колко некоректно отношение имаме. Тя продължи като ми постави условие (!!!), че или ще взема капарираното, или да си взимам капарото и да не я занимавам. Точка. Грубо, безцеремонно, неуважително и дразнещо клиента поведение.
Тук е мястото за отклонение. Магазинът ни бе препоръчан. Ние, като младо семейство, неориентирано, прочело доста неща в Интернет и в доста книги относно бременност, раждане, отглеждане на дете, решихме, че магазинът и неговите услуги ще са ни от полза. Отношението при първото и второто посещение го потвърдиха. С уточнението, че собственичката не ни направи добро впечатление. Има хора, които си мислят, че като използват редица умалителни думи, реч, която граничи с "мазнене", липса на вслушване в клиента и редица "купешки" фрази и изречения, така привличат клиента и развиват бизнеса си. Госпожата дори успя да ни пренебрегне за сметка на друг клиент, в момент, в който се информикрахме за крайната сума на вече избраните от нас предмети.
Пристигнах в магазина с решението да не се отказвам от капарираните неща, въпреки поведението на госпожата и липсата на избор, до който тя ме бе поставила (или-или). Разбира се, разговорът, проведен по телефона, продължи и в магазина. Тирадата от страна на госпожата подкрепена от неин колега (а може би и син) продължи в още по висока степен. Обяснено ми бе, че досега са нямали случай да върнат капарирано от клиент. Че имало случаи на добавяне към даден списък с неща, но не и намаляването му. Че са най-добрият магазин в София. Че момичето, което ни обслужило било отделило един или два часа, че било вадило от опаковката пет спални комплекта. Че те били първите въвели разсроченото плащане в София за бебешки артикули. Че подобен род услуга изисква ангажирането на складова площ, която "чака" нашето появаване и взимане на стоката.
Аз се аргументирах по следния начин. Липсва информация за параметрите на капарото: дали има възможност за замяна или връщане на дадени артикули, все пак става дума за над 10 неща, а не за диван. Не ни бе казано, че това, което е по списъка остава непроменено. Липсва възможност за елементарна комуникация със собственик на магазина. Отношнието клиент-купувач е в рамките на приемливото до момента, в който клиентът промени мнението си или поиска повече (според гопожата) от предлагането му от нея. Не се търси изход от ситуацията заедно с клиента, а му се налагат условията (които не са обяснени предварително). Собственичката оценява клиентите си така: "ние имаме неслучайни клиенти"(казаха ми го в лицето), че търговският им модел включително маркетинга и отношението с клиентите е на топ ниво, то ще им кажа, че са в голяма грешка.
Да, спечелиха 160 лв от спалния комплект. Но загубиха клиент, който бе решил да пазари от тях през следващите 3 години!
Смятам това писмо да им го изпратя и на тяхната поща, както и да сезирам Комисията за защита на потребителите.
Също така, промяната на мисленето на търговци и продавачи е наложителна. Същността на тяхното съществуване сме ние, клиентите, бащи, майки, деца, баби и дядовците. Липсата на гъвкав подход, умелото боравене с думи, интонация, жестове в комуникацията с млади родители по чувствителната тема за "нашите деца" е изкуство, но и умение, което се учи (ако искаш). Твърдият подход тук няма място. Това не е Русия като единствен доставчик на газ за България. Магазин "От А до Я за Вашето бебе" е един от многото (каквото и да говорят собствениците), има и Интернет-пазаруване, има и други градове.
Благодаря за търпението, че изчетохте тази история!
Даниел
Това е историята на един изгубен клиент от собствениците на магазин "От А до Я за Вашето бебе", намиращ се в ж.к. Люлин 5, бл. 549, срещу магазин "Витоша". Магазинът е собственост на "Креми 74" ООД.
Искам да споделя как собственичката на магазина реагира на едно питане и как липсата на няколко основни умения ги лиши от вече спечелени клиенти. Намирам отношението й и поведението й за недопустими.
На 10 януари с бременната ми в 9-ти месец съпруга посетихме за втори път магазина. Целта ни беше да подберем, капарираме и запазим неща за нашето чакано дете. Там бяхме за втори път магазинът ни бе препоръчан. Тогава до нас неотлъчно бе продавач-консултант, която ни даваше точна информация за наличното в магазина, какво ще ни бъде от полза, споделяше опит и даваше насоки и съвети за артикулите и тяхната употреба.
Харесахме 16 артикула на обща стойност 1030 лв. В сумата се включваше легло, спален комплект, шишета от к-т Авент и други дребни и едри артикули. Отделно закупихме перилни препрати и други хигиенизиращи средства и материали за още близо 100 лв. Капарирахме 500 лв. Останалото трябваше да заплатим в деня на взимане на подбраната от нас стока.
Оказа се, че родителите ни са ни изпреварили и са закупили неща за бебето. Два от артикулите се припокриваха - комплект за легло (завивка, чаршафи и т.н.) и отделно чаршафи.
В дните от посещението ни в магазина до деня на взимане на нещата не сме се замисляли, че би съществувал проблем, ако преценим да откажем един или два артикула.
В деня на взимането на капарираните неща позвъних по телефона, за да информирам, че ще ги посетя (за да се подготвят) и за да попитам (наистина културно) дали бихме могли да не взимаме спалния комплект. По гласа разпознах собственичката, която щом като чу въпроса ми повиши тон, започна да обяснява колко некоректно отношение имаме. Тя продължи като ми постави условие (!!!), че или ще взема капарираното, или да си взимам капарото и да не я занимавам. Точка. Грубо, безцеремонно, неуважително и дразнещо клиента поведение.
Тук е мястото за отклонение. Магазинът ни бе препоръчан. Ние, като младо семейство, неориентирано, прочело доста неща в Интернет и в доста книги относно бременност, раждане, отглеждане на дете, решихме, че магазинът и неговите услуги ще са ни от полза. Отношението при първото и второто посещение го потвърдиха. С уточнението, че собственичката не ни направи добро впечатление. Има хора, които си мислят, че като използват редица умалителни думи, реч, която граничи с "мазнене", липса на вслушване в клиента и редица "купешки" фрази и изречения, така привличат клиента и развиват бизнеса си. Госпожата дори успя да ни пренебрегне за сметка на друг клиент, в момент, в който се информикрахме за крайната сума на вече избраните от нас предмети.
Пристигнах в магазина с решението да не се отказвам от капарираните неща, въпреки поведението на госпожата и липсата на избор, до който тя ме бе поставила (или-или). Разбира се, разговорът, проведен по телефона, продължи и в магазина. Тирадата от страна на госпожата подкрепена от неин колега (а може би и син) продължи в още по висока степен. Обяснено ми бе, че досега са нямали случай да върнат капарирано от клиент. Че имало случаи на добавяне към даден списък с неща, но не и намаляването му. Че са най-добрият магазин в София. Че момичето, което ни обслужило било отделило един или два часа, че било вадило от опаковката пет спални комплекта. Че те били първите въвели разсроченото плащане в София за бебешки артикули. Че подобен род услуга изисква ангажирането на складова площ, която "чака" нашето появаване и взимане на стоката.
Аз се аргументирах по следния начин. Липсва информация за параметрите на капарото: дали има възможност за замяна или връщане на дадени артикули, все пак става дума за над 10 неща, а не за диван. Не ни бе казано, че това, което е по списъка остава непроменено. Липсва възможност за елементарна комуникация със собственик на магазина. Отношнието клиент-купувач е в рамките на приемливото до момента, в който клиентът промени мнението си или поиска повече (според гопожата) от предлагането му от нея. Не се търси изход от ситуацията заедно с клиента, а му се налагат условията (които не са обяснени предварително). Собственичката оценява клиентите си така: "ние имаме неслучайни клиенти"(казаха ми го в лицето), че търговският им модел включително маркетинга и отношението с клиентите е на топ ниво, то ще им кажа, че са в голяма грешка.
Да, спечелиха 160 лв от спалния комплект. Но загубиха клиент, който бе решил да пазари от тях през следващите 3 години!
Смятам това писмо да им го изпратя и на тяхната поща, както и да сезирам Комисията за защита на потребителите.
Също така, промяната на мисленето на търговци и продавачи е наложителна. Същността на тяхното съществуване сме ние, клиентите, бащи, майки, деца, баби и дядовците. Липсата на гъвкав подход, умелото боравене с думи, интонация, жестове в комуникацията с млади родители по чувствителната тема за "нашите деца" е изкуство, но и умение, което се учи (ако искаш). Твърдият подход тук няма място. Това не е Русия като единствен доставчик на газ за България. Магазин "От А до Я за Вашето бебе" е един от многото (каквото и да говорят собствениците), има и Интернет-пазаруване, има и други градове.
Благодаря за търпението, че изчетохте тази история!
Даниел
Най-нелепото в тази случка е, че това е отношение от собственици, а не от обслужващ персонал 
... явно много години трябва да минат за да се научим как се работи! 
Не си сам.Ако знаеш колко теми има за този магазин.
явно съм извадила късмет. 
После живота ни завъртя и нямахме време да се разправяме,добре че се оказа качествена и не се наложи да ползваме гаранцията